IT外包服務(wù)商從根本上來(lái)說(shuō)就是干兩件事情：一件事情是保障系統(tǒng)可用（系統(tǒng)可用是指功能和功效兩方面都要可用），另外一件事情是系統(tǒng)不可用時(shí)能夠在第一時(shí)間反應(yīng)和修復(fù)。圍繞這兩件事情，IT外包是通過(guò)一系列流程來(lái)保證的，這些流程又可以分為三個(gè)階段：

 

        1、IT部與用戶(hù)和客戶(hù)約定的級(jí)別提供和管理IT服務(wù)；

 

        2、IT部在日常生產(chǎn)中協(xié)調(diào)和執(zhí)行既定的活動(dòng)和流程；

 

        3、對(duì)這些流程的日常管理。

 

        我們?cè)趯?shí)際運(yùn)營(yíng)中，往往會(huì)關(guān)注前兩個(gè)階段，但對(duì)其中最為關(guān)鍵的日常管理沒(méi)有得到正確的管控，即便流程設(shè)計(jì)和實(shí)施再周密也不會(huì)有價(jià)值。而IT外包日常管理就是對(duì)IT系統(tǒng)地進(jìn)行性能監(jiān)控、指標(biāo)評(píng)估和數(shù)據(jù)收集這些活動(dòng)，通過(guò)分析來(lái)改進(jìn)服務(wù)。

 

做好以上三件事情，IT外包則要關(guān)注“PPT”三要素：

 

        人員（People）——無(wú)論管理什么服務(wù)、流程和技術(shù)，它們都與人有關(guān)。是人推動(dòng)了組織對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品的需求，是人決定了如何完成這項(xiàng)任務(wù)。最終，是人管理技術(shù)、流程和服努。沒(méi)有認(rèn)識(shí)到這點(diǎn)會(huì)導(dǎo)致（并且已經(jīng)導(dǎo)致）IT外包管理的失敗。

 

        技術(shù)（Technology）——通過(guò)技術(shù)為IT外包中涉及的服務(wù)提供高效運(yùn)行，除此之外，技術(shù)手段還可以為服務(wù)本身運(yùn)行的結(jié)果提供性能監(jiān)控和評(píng)估，從而改進(jìn)服務(wù)。從狹義上講技術(shù)主要是提供服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施管理，從廣義上講技術(shù)是包含業(yè)務(wù)能力在內(nèi)的系統(tǒng)功能和功效的總和。

 

        流程（Process）——在ITIL V2中，OGC設(shè)計(jì)了5個(gè)服務(wù)支持流程和5個(gè)服務(wù)交付流程，在ITIL V3中則更強(qiáng)調(diào)從服務(wù)生命周期的角度來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù)流程，但不管怎樣，流程從本質(zhì)上就是制度的固化，采用技術(shù)手段將其規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，通過(guò)事先告知怎么做事從而減少低級(jí)錯(cuò)誤的發(fā)生，但事實(shí)上，流程的規(guī)范執(zhí)行卻很不容易，往往會(huì)被一些人輕易打破，堅(jiān)持流程。

 

        小土科技通過(guò)IT服務(wù)臺(tái)，將人員、技術(shù)、流程符合ITIL最佳實(shí)踐方法，幫助技術(shù)人員向用戶(hù)提供高質(zhì)量的IT服務(wù)。小土科技ITIT服務(wù)外包為企業(yè)承擔(dān)起IT支持的工作與人員的責(zé)任，提供IT專(zhuān)業(yè)服務(wù)最佳實(shí)踐的方法與經(jīng)驗(yàn)分享，幫助企業(yè)降低成本提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。